Cette chronique est la première d’une série au cours de laquelle nous examinerons, selon plusieurs points de vue, les défis auxquels doit faire face l’industrie de la carrosserie. Dans ce premier volet, la discussion tourne autour de la gestion des ressources humaines dans un secteur en constante évolution. L’un partenaire se heurte à la résistance de son équipe face au changement, alors l’autre démontre l’importance de comprendre les divers points de vue. Les prochaines chroniques toucheront une variété de sujets, pour offrir une démarche équilibrée devant les enjeux de l’industrie.
LUI: Je ne comprends pas pourquoi mon équipe s’oppose aux changements que l’on doit faire.
ELLE: Que veux-tu dire?
LUI: Les voitures changent, les assurances changent, les gens changent, la façon dont on répare les voitures change. Comment suis-je censé maintenir une entreprise dans un milieu où tout change, alors que mon équipe refuse d’évoluer?
ELLE: Je comprends ta frustration. Ton entreprise doit continuellement s’adapter, et tu n’arrives pas à rallier ton équipe.
LUI: Ils ne comprennent pas! On ne peut plus faire comme avant.
ELLE: Pourquoi penses-tu qu’ils ne comprennent pas?
LUI: Je ne sais pas. Ils s’en fichent?
ELLE: Crois-tu vraiment qu’ils se fichent de leur travail? Qu’ils ne sont pas fiers de ce qu’ils font?
LUI: …En fait, non. Ils s’en soucient. Ils sont très fiers de leur travail. Moi aussi.
ELLE: Alors, de quoi s’agit-il vraiment, selon toi? Pourquoi ne partagent-ils pas ton point de vue?
LUI: Point de vue? Ce sont des faits!
ELLE: Tu sais, on ne voit pas tous le monde de la même façon. Notre point de vue dépend de nos expériences de vie.
LUI: Donc tu dis que l’industrie ne change pas rapidement? Que c’est seulement ma perception?
ELLE: Je suggère que certains membres de ton équipe sont d’accord, et que d’autres ne s’en rendent pas forcément compte.
LUI: Impossible. Je le leur ai dit. On le voit dans toutes les revues, dans les congrès, dans les salons…
ELLE: Tu présumes qu’ils assistent à tous ces événements et lisent autant que toi? Peut-être ne sont-ils pas conscients de la menace que représentent ces changements pour l’entreprise.
LUI: Mais je le leur ai dit.
ELLE: Et comment le leur as-tu dit?
LUI: En leur disant. C’est une question piège?
ELLE: Non, mais on peut expliquer une chose dix fois de la même manière, ou on peut le faire de dix manières différentes. Si ce que tu communiques n’est pas reçu et compris, tu n’as pas vraiment communiqué.
LUI: Donc, je devrais le leur dire… autrement?
ELLE: L’idéal serait de communiquer d’autant de façon qu’il faut pour qu’ils comprennent. C’est ça, le leadership.
LUI: Comment je fais ça?
ELLE: Tu parles à tous tes carrossiers de la même façon quand il s’agit de production?
LUI: Non. Ils ont tous des personnalités différentes. Avec certains je suis plus doux, avec d’autres plus direct, et certains comprennent plus vite que d’autres. C’est ça, gérer l’atelier. C’est un talent.
ELLE: En effet. Tu crois que tu pourrais adopter cette même approche pour communiquer le changement?
LUI: Je vois ce que tu veux dire. Je pourrais leur parler individuellement du changement au lieu de tous leur dire la même chose. Très bien. Lorsqu’ils auront compris pourquoi on doit changer, tu crois qu’ils vont arrêter de résister?
ELLE: En général, le changement fait peur. Et la peur provoque certaines réactions précises : combattre ou fuir, figer ou feindre.
LUI: Par où je commence?
ELLE: Étape 1: Communiquer. Explique le changement et assure-toi qu’ils ont compris. Demande-leur de t’expliquer avec leurs propres mots ce qu’ils ont compris, et ce que ça signifie pour eux.
Étape 2: Reconnaître les réactions de peur. Certains vont résister. D’autres vont fuir, peut-être même démissionner. D’autres encore vont figer et ne rien changer.
Et certains vont faire semblant : ils diront qu’ils sont d’accord, mais ne mettront rien en oeuvre. Ce ne sont pas de mauvaises personnes. C’est une réaction de peur vis-à-vis du changement. C’est dans leur nature.
Étape 3: Décortiquer! Tu as demandé comment faire pour maintenir une entreprise où tout change. C’est énorme! Juste à le dire, j’ai peur. Découpe les changements en morceaux plus faciles à gérer : systèmes d’aide à la conduite; véhicules électriques; attentes des clients; recherche sur les véhicules; techniques de réparation.
Étape 4: Distribue les morceaux. Détermine qui, dans ton équipe, prendra en charge chaque morceau. Divise pour mieux régner. Il n’est pas nécessaire que tout le monde règle tous les problèmes, tout le temps.
Étape 5: Fixe le résultat, pas le chemin. Au lieu de leur imposer un nouveau processus, laisse-les relever eux-mêmes le défi.
Une fois que vous êtes d’accord sur le résultat attendu, laisse leur expertise les mener à des solutions que tu n’aurais peut-être pas imaginées.
LUI: Ça fait beaucoup!
ELLE: Notre temps est écoulé. Oui, c’est beaucoup. Mais j’ai confiance!
LUI: Tu viens de me rassurer pour calmer ma propre peur?
ELLE: Peut-être. On verra ça la prochaine fois.
