RÉMUNÉRATION, AVANTAGES ET SERVICE À LA CLIENTÈLE

COMMENT LE SECTEUR DOIT CHANGER

ARTICLE DE NANCY ROLLAND

“teur vont devoir” “MSO et fondateur de Collision Advice, s’est adressé à l’auditoire pour lui faire part de es conditions actuelles son” “teur, en particulier en ce qui concerne le personnel (salaires, avancement profession- nel et rétention). Il a également abordé la manière dont les entreprises doivent mieux” “d’opérateurs et de fournisseurs du secteur de la réparation après collision ont enten- du haut et fort lors de la récente conférence Southeastern Collision tenue en Caroline du Sud.

L’atmosphère de ce rassemblement était dynamique et collégiale, certains des meil- leurs conférenciers du secteur proposant des sessions intéressantes avec des petits groupes de discussion et des démonstra- tions de produits. Il y a même eu un con- cours de compétences avec un prix en es- pèces de 1 000 $! Mike Anderson, ancien propriétaire d’un atelier de carrosserie” “cabinet d’experts-conseils :

• 172 de ses clients ont vendu leur atelier de carrosserie à des consolidateurs au cours des 18 derniers mois.

• La rotation du personnel des MSO a at- teint 43 % au cours de la première année suivant une acquisition.

• Vous pouvez rivaliser avec les grands opérateurs; il suffit de changer la façon dont vous jouez le jeu.

• Formez votre propre équipe au lieu de la voler à vos concurrents.

Mike a passé beaucoup de temps à parler de ce qui DOIT CHANGER dans le sec-” “former et traiter leurs clients et comment les consommateurs continueront à exiger une expérience de service à la clientèle plus moderne. Afin de préparer le terrain pour la discussion sur les salaires, Mike a affiché une annonce d’offre d’emploi pour Dick’s Drive-In, une entreprise qui a plusieurs succursales à Washington. L’annonce se lit comme suit :

• Salaire de départ : 19 dollars de l’heure.

• Assurance médicale payée à 100 % par l’employeur.

• dollars par an pour les rais de scolarité/la garde d’enfants.”

• Plan 401(k) avec 50 % d’abondement de l’employeur.

• Congé payé pour bénévolat.

• Jusqu’à trois semaines de congés payés

• Possibilités de promotion. TOUS les cadres sont promus en interne.

Pour enfoncer le clou, Mike a demandé à plusieurs membres de l’auditoire : « Si je voulais venir travailler chez vous sans expérience et si j’étais prêt à commencer en tant qu’esthéticien, que pourriez-vous me proposer? » La plupart des propriétaires d’ateliers ont déclaré offrir des salaires de départ de 12 à 15 dollars de l’heure, une semaine de congés payés et des primes d’assurance maladie partiellement payées. En clair, rien de très concurrentiel. Ensuite, Mike a raconté l’histoire de son neveu qui est allé travailler pour Amazon après l’école secondaire, il y a quelques années. Aujourd’hui, ce jeune homme, âgé d’une vingtaine d’années, gagne plus de 100 000 dollars par an, possède environ 200 000 dollars d’actions Amazon et adore son travail.

Le fait est que : l’industrie de la réparation de carrosserie n’a pas un problème de personnel, mais un problème de salaire. Le marché du travail a changé et pour concurrencer efficacement des employeurs comme Dick’s et Amazon, le secteur va devoir changer la façon dont ses employés sont rémunérés.

Mike a également fait part de quelques réflexions intéressantes sur le perfectionnement professionnel et la fidélisation des employés. Il a suggéré que les employeurs perfectionnent leur propre base d’employés au lieu de les recruter chez les concurrents. Une organisation prospère devrait être en mesure d’offrir des options de carrière à ceux qui souhaitent progresser dans leur rôle. Les primes de fidélisation, plutôt que les primes d’embauche, devraient être utilisées pour récompenser les employés de longue date. Un atelier a fait part de son plan de 500 $ par année de service, plafonné à 10 000 $ par employé et par an.

Il n’est pas recommandé de montrer son appréciation aux employés au moyen de primes en espèces, car on pense que l’impact est rapidement oublié. Les employés se sentent également plus appréciés lorsque les propriétaires d’atelier les récompensent en répondant à leurs besoins par d’autres moyens, comme en leur offrant des services personnels tels que l’entretien ménager, l’aménagement paysager ou une formation avancée.

Mike a également mis l’auditoire au défi de mieux former et comprendre leurs clients. Il nous a demandé de nous mettre dans l’esprit du client, d’exploiter ses sentiments et ses émotions qui se manifestent immédiatement après un accident : la peur, la frustration, la colère, l’anxiété, etc. Plusieurs membres de l’auditoire ont offert le numéro de téléphone de leur atelier pour que Mike les appelle, en personne, et que nous puissions tous l’écouter. Sur les trois ateliers appelés, l’un n’a jamais répondu, un autre nous a mis en attente pendant près d’une minute avant que nous raccrochions, et le troisième atelier voulait que nous appelions d’abord la compagnie d’assurance, puis que nous fixions un rendez-vous. Ce qu’il faut retenir, c’est que personne n’a offert sa sympathie ou vérifié que tout le monde allait bien après l’accident. La conversation est allée directement à l’assureur.

Personne n’a parlé des certifications OEM pour encourager le client à choisir son atelier en fonction de sa formation avancée. Un autre sujet de discussion important concernait l’amélioration de l’expérience client. Mike a demandé aux membres de l’auditoire de réfléchir à leur propre vie quotidienne et à leurs préférences d’achat. Amazon a porté l’expérience de magasinage à un niveau supérieur, en facilitant l’achat de pratiquement tout ce que votre coeur désire et en l’expédiant directement à votre domicile. Vous n’avez jamais à vous lever de votre canapé ou à passer votre précieux temps libre à faire des achats. Les ordonnances et les produits d’épicerie peuvent être livrés gratuitement à votre domicile, le jour et à l’heure qui vous conviennent. Pourtant, pour qu’un client fasse affaire avec un centre de réparation de carrosserie, à l’un des moments les plus frustrants de sa vie, il doit s’absenter de son travail et se rendre dans votre établissement à vos conditions. Saviez-vous que près de 50 % des accidents se produisent en dehors des heures de bureau normales (c’est-à-dire du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h)? Avezvous un moyen pour ces clients potentiels de vous joindre en dehors de ces heures? Proposez-vous une prise de rendez-vous en ligne ou leur donnez-vous la possibilité de télécharger des photos des dommages subis par le véhicule avant leur visite? Si ce n’est pas le cas, vous passez probablement à côté d’une énorme occasion de gagner ce marché.

À la sortie de la conférence, sur le stationnement se trouvait la Honda Fit 2010 rendue célèbre par le procès John Eagle, dans lequel un couple de la région de Dallas, les Seebachan, s’est vu accorder 42 millions de dollars après que des réparations bâclées de leur véhicule les aient piégés dans un violent accident. La voiture leur avait été prêtée par l’Auto Body Association of Texas, représentée par Burl Richards.

« Les brûlures de Matthew Seebachan étaient si graves que les étudiants en médecine du Southwestern Medical Center de l’Université du Texas s’y sont intéressés parce qu’ils n’avaient jamais vu un cadavre vivant », a déclaré Todd Tracy, l’avocat qui représentait les propriétaires de la voiture. « La douleur ressentie lors d’un accouchement atteint huit sur une échelle de dix, et ce, avec une péridurale », a déclaré Tracy. « Matthew vit à 9 (sur l’échelle de la douleur), 24 heures par jour, et ce pour le reste de sa vie. C’est pourquoi le jury lui a accordé 42 millions de dollars ». Voir le véhicule permet de réaliser l’importance de votre travail, l’impact qu’il a sur les familles et la santé financière de votre entreprise.

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